质量类客诉处置闭环记录表
文件编号：QM-CS-016
适用范围：适用于公司所有产品出厂后，客户反馈的外观、性能、可靠性、工艺、一致性等质量类投诉、退货、异常反馈的全流程处置、整改验证、闭环追溯，联动客户质量反馈台账、供方整改单据使用，满足ISO质量体系审核、品质复盘、责任追溯要求。
版本：V1.0
一、客诉基础信息
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客诉编号
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登记日期
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______年____月____日
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客户名称
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对接人/联系方式
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___________________________
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产品型号
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生产批次号
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出货数量
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_________ PCS
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异常数量
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_________ PCS
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客诉来源
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□终端客户 □经销商 □外协代工反馈 □市场抽检 □售后退货 □其他
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关联台账编号
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问题严重等级
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□A级（紧急/批量事故/安全风险） □B级（重要/功能失效） □C级（一般/外观瑕疵） □D级（轻微/咨询类）
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二、客诉问题详细描述
1. 客户反馈问题、异常现象、发生场景、使用环境、客户诉求（据实详细填写）：
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2. 初步判定问题类型：
□外观缺陷 □尺寸偏差 □材质不良 □工艺不符 □装配失效 □功能性能异常 □可靠性故障 □标识包装问题 □批次一致性偏差 □其他质量问题
3. 初步造成影响：□无重大影响 □客户返工损失 □批量退货 □客户停线 □品牌口碑影响 □经济损失（金额：______元）
三、紧急临时处置措施（24小时内完成）
1. 现场异常产品处置：________________________________________________________________________
2. 同批次/前后批次产品追溯排查：________________________________________________________________________
3. 客户安抚、临时解决方案提供：________________________________________________________________________
临时处置完成日期：______年____月____日 执行人：______________
四、原因深度分析（5Why/人机料法环测）
1. 直接原因（表面问题）：________________________________________________________________________
2. 根本原因（核心根源，管理/工艺/物料/人员/标准问题）：________________________________________________________________________
3. 问题复盘：是否为重复问题 □是 □否 ；是否为供方管控问题 □是 □否（供方名称：______________）
五、纠正与预防整改措施
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序号
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整改类型
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具体整改措施
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责任部门/人
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计划完成时间
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完成情况
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1
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即时纠正（本次问题整改）
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□已完成 □进行中 □未完成
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2
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工艺/标准优化
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□已完成 □进行中 □未完成
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3
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人员培训/管控强化
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□已完成 □进行中 □未完成
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4
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长效预防（杜绝复发）
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□已完成 □进行中 □未完成
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六、整改验证与效果确认
1. 内部验证情况（复检、测试、现场核查、台账核对）：________________________________________________________________________
2. 客户复核确认情况：________________________________________________________________________
3. 佐证资料：□检测报告 □整改照片 □培训记录 □工艺更新文件 □客户确认回执 □无
七、闭环判定与复盘总结
闭环状态判定：
□ 完全闭环：整改到位、客户认可、无复发风险、预防措施落地
□ 部分闭环：基础问题解决，长效措施持续跟进
□ 未闭环：整改不彻底、客户不认可、仍存在品质风险
问题复盘总结与后续管控要求：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
最终闭环日期：______年____月____日
八、责任判定与考核处置
责任归属：□内部制程 □来料供方 □检验疏漏 □仓储防护 □交付管控 □客户使用不当 □其他
处置结果：□免于考核，教育整改 □部门内部通报 □供方考核扣款 □供方降级管控 □专项培训整改 □无
备注说明：________________________________________________________________________
九、签字确认
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表单登记人
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______________
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品质审核人
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______________
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技术/生产负责人
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______________
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业务/客服确认
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______________
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管理层终审
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______________
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归档日期
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______年____月____日
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十、表单管理规范
1. 所有质量类客诉必须一客一单、单独建档、全程闭环，严禁合并登记、漏登记、无复盘；
2. 严格按照时限完成响应、整改、验证、客户确认，超期问题需专项上报说明原因；
3. 表单与《客户质量反馈登记台账》《合作方质量问题整改通知单》联动归档，数据保持一致；
4. 月度汇总客诉闭环率、复发率，作为品质改善、部门考核、供方评级的核心依据；
5. 表单归档留存期限不少于3年，满足ISO体系审核、品质追溯及客户稽核要求。
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