客户满意度调查与统计分析表
文件信息
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文件编号
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QM-CS-017
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版本号
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V1.0
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编制部门
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品质管理部
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生效日期
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编制人
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审批人
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一、调查说明
本调查表用于定期评估客户对我司产品质量、交付、服务等各维度的满意程度，作为品质改善、服务提升、战略决策的核心依据。
调查周期：每季度一次，年度综合评估。
调查方式：问卷调研、电话回访、现场访谈、线上评价等多渠道结合。
调查对象：核心客户、重点客户、新客户、投诉客户分层抽样。
二、客户满意度调查问卷
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序号
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调查维度
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调查项目
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满意度评分（1-5分）
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|---|---|---|---|---|---|---|---|
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很不满意 1分
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不满意 2分
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一般 3分
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满意 4分
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非常满意 5分
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1
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产品质量
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产品外观与包装质量
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□
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□
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□
|
□
|
□
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产品性能与功能
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□
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□
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□
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□
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□
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|
产品可靠性与稳定性
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□
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□
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□
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□
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□
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||
|
产品一致性与合格率
|
□
|
□
|
□
|
□
|
□
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|
2
|
交付服务
|
交期准时性
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□
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□
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□
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□
|
□
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|
订单准确性（错发/漏发）
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□
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□
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□
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□
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□
|
||
|
物流与配送服务
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□
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□
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□
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□
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□
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3
|
技术支持
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技术响应速度
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□
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□
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□
|
□
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□
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|
问题解决能力
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□
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□
|
□
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□
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□
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|
技术文档完整性
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□
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□
|
□
|
□
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□
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||
|
4
|
售后服务
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客诉处理及时性
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□
|
□
|
□
|
□
|
□
|
|
客诉处理效果
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□
|
□
|
□
|
□
|
□
|
||
|
售后人员服务态度
|
□
|
□
|
□
|
□
|
□
|
||
|
5
|
商务合作
|
沟通顺畅度
|
□
|
□
|
□
|
□
|
□
|
|
价格合理性
|
□
|
□
|
□
|
□
|
□
|
||
|
6
|
总体评价
|
整体满意度
|
□
|
□
|
□
|
□
|
□
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三、开放性问题
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您认为我们做得最好的方面
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您认为最需要改进的方面
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您的具体建议与期望
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其他意见与反馈
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是否愿意推荐给他人
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□ 非常愿意 □ 愿意 □ 不确定 □ 不愿意 □ 非常不愿意
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四、调查结果统计汇总表
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序号
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调查维度
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调查项目
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1分 份数
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2分 份数
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3分 份数
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4分 份数
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5分 份数
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平均得分
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满意度(%)
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
1
|
产品质量
|
产品外观与包装质量
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|||||||
|
产品性能与功能
|
|||||||||
|
产品可靠性与稳定性
|
|||||||||
|
产品一致性与合格率
|
|||||||||
|
2
|
交付服务
|
交期准时性
|
|||||||
|
订单准确性
|
|||||||||
|
物流与配送服务
|
|||||||||
|
3
|
技术支持
|
技术响应速度
|
|||||||
|
问题解决能力
|
|||||||||
|
技术文档完整性
|
|||||||||
|
4
|
售后服务
|
客诉处理及时性
|
|||||||
|
客诉处理效果
|
|||||||||
|
售后人员服务态度
|
|||||||||
|
5
|
商务合作
|
沟通顺畅度
|
|||||||
|
价格合理性
|
|||||||||
|
6
|
总体评价
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整体满意度
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|||||||
|
综合得分
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五、调查基本信息
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调查周期
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调查时间
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发放问卷数
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回收有效问卷数
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有效回收率
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调查方式
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调查负责人
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参与部门
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样本覆盖客户数
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客户覆盖率
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六、满意度分析与结论
6.1 各维度满意度对比分析
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维度
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本期得分
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上期得分
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变化趋势
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主要问题/亮点
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|---|---|---|---|---|
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产品质量
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交付服务
|
||||
|
技术支持
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||||
|
售后服务
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||||
|
商务合作
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||||
|
综合满意度
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6.2 低分项目重点分析
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序号
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低分项目
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得分
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主要原因分析
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涉及部门
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|---|---|---|---|---|
|
1
|
||||
|
2
|
||||
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3
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6.3 客户反馈高频问题汇总
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序号
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反馈问题
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提及次数
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典型客户反馈
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优先级
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|---|---|---|---|---|
|
1
|
||||
|
2
|
||||
|
3
|
||||
|
4
|
||||
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5
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七、改进措施与跟踪计划
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序号
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改进项目
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具体改进措施
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责任部门
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责任人
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计划完成时间
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完成状态
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验证结果
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|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
1
|
|||||||
|
2
|
|||||||
|
3
|
|||||||
|
4
|
|||||||
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5
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八、满意度等级标准
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满意度等级
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得分区间
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对应措施
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|---|---|---|
|
非常满意
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≥4.5分
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保持优势，总结经验，作为标杆推广
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|
满意
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4.0-4.4分
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持续优化，巩固提升，向更高标准迈进
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|
一般
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3.0-3.9分
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重点关注，制定改进计划，限期提升
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不满意
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2.0-2.9分
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立即整改，专项攻关，管理层介入
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非常不满意
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＜2.0分
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紧急处置，全面复盘，追究责任
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九、审批签字
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编制（品质部）
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日期
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审核（客服/销售部）
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日期
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批准（总经理）
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日期
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