第二章 行为规范与违规处理流程
课程编号:IT-06 课时:2课时 适用对象:全体员工
学习目标
明确飞蚕内部员工的行为规范和职业道德要求 掌握内部违规处理的标准流程 理解内部违规处理与推荐官/厂商违规处理之间的衔接关系 强化信息安全与保密意识
2.1 员工行为规范
一、基本行为准则
飞蚕内部员工的行为规范围绕”信誉担保人”这一品牌定位展开,核心要求是:你自己必须是值得信任的。
六条基本准则:
诚实正直:对内对外均须如实反映情况,严禁虚报、瞒报、篡改数据 公私有别:严禁利用职务之便谋取私利,严禁与推荐官或厂商发生私人资金往来 专业尽职:严格按照SOP执行工作,不越权、不渎职、不推诿 保密守约:严格保守商业秘密,未经授权不得对外透露内部信息 公正客观:在审核、评估、处理等环节保持独立判断,不受利益干扰 协同担当:跨岗位、跨部门协作时主动配合,不设置障碍
二、岗位特殊行为要求
品牌运营岗位:
不得向推荐官做出超出制度范围的承诺 不得在客户归属权争议中偏袒任何一方 不得泄露推荐官的业绩数据给其他推荐官 不得代推荐官填写报备信息或伪造服务记录
品控管理岗位:
不得在接受审核的厂商处报销任何个人费用 不得在抽检前向厂商透露检查时间和范围 不得篡改检测数据或出具虚假审核报告 不得因厂商的公关行为放松品控标准
危机公关岗位:
不得未经授权对外发布任何品牌相关声明 不得在社交媒体上以个人身份评论品牌危机事件 不得向媒体或公众透露未经公开的内部调查信息 不得销毁、篡改与危机事件相关的任何证据
法务合规岗位:
不得出具与事实不符的法律意见 不得在违规处理中因个人关系影响判定 不得泄露涉及推荐官或厂商的法律案件信息 不得利用法律专业知识为违规行为提供”合法化”建议
飞蚕说:行为规范不是束缚,是保护。你在飞蚕工作,手上有审核权、有信息权、有话语权——这些权力都是品牌信誉赋予的。滥用这些权力,伤害的不只是品牌,也是你自己的职业信誉。
2.2 内部违规处理流程
一、违规等级划分
| 等级 | 行为类型 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 轻微违规 | 迟到早退、工作疏忽(未造成损失)、流程小偏差 | 口头警告+书面记录 |
| 一般违规 | 违反SOP造成一定影响、信息泄露(非故意)、与客户/推荐官发生不当沟通 | 书面警告+绩效扣分+限期整改 |
| 严重违规 | 违反合规四线、泄露核心商业秘密、利益输送、伪造数据 | 降级/调岗+绩效清零+启动调查 |
| 特别严重违规 | 贪污受贿、参与传销/分销、与推荐官/厂商串通损害品牌利益 | 立即解除合同+追究法律责任 |
二、处理流程
发现线索(举报/自查/系统预警)
↓
初步核实(3个工作日内)→ 不构成违规 → 结案存档
↓ 构成违规嫌疑
正式立案 → 成立调查组(至少2人)
↓
调查取证(7个工作日内完成)
↓
调查报告 → 当事人申述(3个工作日内)
↓
处理决定 → 审批(部门负责人→总监→CEO,按违规等级分级审批)
↓
执行处理 → 通知当事人 → 存档
↓
整改跟踪 → 1个月/3个月后复盘
三、处理原则
事实为依据:任何处理必须建立在充分证据基础上 程序公正:当事人有知情权和申述权 比例适当:处理力度与违规程度相匹配 教育为主:轻微违规以教育改正为目的 零容忍:涉及合规四线的违规,一律从严处理
2.3 与推荐官/厂商违规处理的衔接
内部员工的违规行为往往与推荐官或厂商的违规行为相关联。以下是常见的衔接场景:
| 场景 | 内部处理 | 外部处理 |
|---|---|---|
| 品牌运营人员帮助推荐官虚假报备 | 内部:严重违规处理 | 推荐官:除名+黑名单 |
| 品控人员接受厂商好处放松标准 | 内部:特别严重违规处理 | 厂商:暂停授权+整改 |
| 内部人员泄露审核信息给厂商 | 内部:严重违规处理 | 厂商:审核结果作废+重新审核 |
| 法务人员对违规行为出具虚假意见 | 内部:特别严重违规处理 | 涉及推荐官/厂商的同步处理 |
联动机制:
内部调查中发现推荐官或厂商违规的,必须在调查报告中单独列出,并移交对应部门处理 推荐官或厂商的违规行为涉及内部人员的,相关部门必须在24小时内通知法务合规岗位启动内部调查 所有联动处理的结果,必须同步录入内部管理系统
2.4 信息安全与保密要求
一、保密信息分级
| 密级 | 范围 | 管理要求 |
|---|---|---|
| 绝密 | 核心商业模式细节、未公开的危机处理方案、战略合伙人信息 | 仅总监级以上可接触,禁止复制 |
| 机密 | 推荐官业绩数据、厂商审核报告、品控检测数据 | 岗位需要原则,禁止外传 |
| 内部 | 内部制度、培训材料、会议纪要 | 仅限内部使用,不得对外分享 |
| 公开 | 品牌宣传材料、已公开的制度文件 | 可对外使用 |
二、日常保密要求
工作电脑设置密码锁屏,离座必锁 机密及以上文件不得通过个人邮箱、微信等非加密渠道传输 不得在公共场所(咖啡厅、公共交通等)大声讨论涉及推荐官或厂商的敏感信息 离职时必须完成所有保密信息的交接,签署《离职保密承诺书》 发现泄密事件必须在2小时内上报
三、保密违规的处理
过失泄密(未造成实际损失):书面警告+保密培训 过失泄密(造成实际损失):降级/调岗+赔偿 故意泄密:立即解除合同+追究法律责任
本章小结
行为规范是飞蚕团队的底线要求,违规处理流程是保障底线的制度工具。每一位员工都要牢记:我们是为消费者做信誉担保的团队,如果我们自己都不值得信任,整个商业逻辑就不成立。
信息安全与保密是行为规范的重要组成部分。飞蚕掌握着大量推荐官和厂商的敏感信息,任何泄密行为都可能损害品牌信誉和合作关系。
思考题
- 如果你是品牌运营人员,一位资深推荐官私下请你帮忙”加快”某家厂商的审核流程,并暗示会有”感谢费”,你应该如何处理?
- 内部违规处理和推荐官/厂商违规处理之间,最大的协调难点是什么?如何解决?
- 请列举你所在岗位可能面临的三个保密风险场景,以及对应的防范措施。




