飞蚕公关部&法务部对外内容合规、危机处置风控协同规范V1.0
文件版本：V1.0
归口主管：品牌公关部、法务部（双归口终审）
适用范围：全公司所有对外内容合规审核、对外发声、媒体对接、舆情处置、危机公关、法律应诉前置风控、品牌事件对外处置全场景
适配体系：联动《全部门对外发声审核规范》《公关&运营协同规范》《舆情分级处置手册》《负面问题应答库》《公关活动执行手册》，补齐飞蚕内容合规终审、法律风险封堵、危机合法处置、舆情合法兜底最后一道风控闭环
核心目的：明确公关部与法务部合规风控权责边界，统一对外内容合法底线、危机处置法律边界、舆情发声合规标准，杜绝内容违规、宣传越界、危机处置违法、发声口径涉险、处置动作留隐患等问题，实现传播有尺度、发声有边界、危机有合规、处置无隐患
双部门核心协同原则：公关定调、法务定界、传播合规、处置合法、口径双审、风险双控、全程留痕、闭环迭代
第一章 总则与核心风控定位
1.1 核心定义
对外合规风控场景：所有对外文案、宣传物料、宣讲内容、媒体问答、用户答疑口径、官方声明、公关通稿、活动话术、纠纷回应、危机公告、合作公示、舆情处置文案等一切公开对外输出内容与公关处置动作。
危机风控处置场景：用户集中投诉、质量纠纷扩散、模式合规质疑、媒体问询、恶意抹黑、网络造谣、舆情发酵、品牌争议、潜在诉讼、监管问询等所有需要对外回应与公关干预的风险事件。
1.2 双部门核心定位（权责不重叠、责任不缺位）
公关部：传播调性、舆论导向、口径统一、舆情节奏、公众情绪管控
负责对外内容品牌定调、宣传逻辑、公众沟通话术、舆情趋势研判、危机公关节奏把控、口碑修复、媒体关系维护；确保所有对外发声贴合品牌「消费者优先、维权兜底、公开透明」核心立场，舆论导向正向、温和、可控。
法务部：合规底线、法律边界、风险封堵、证据闭环、合法处置兜底
负责所有对外内容合规终审、广告法合规、民事责任边界、表述法律风险、危机处置合法性、证据固定、追责边界、赔付与追偿合规性审核；杜绝宣传违规、过度承诺、自认风险、表述留患、处置违法等法律问题。
1.3 全域强制执行红线（双部门零容忍）
1、无法务合规终审，不得对外发布、不得对外表态、不得公开回应；
2、无公关口径定调，不得私自撰写声明、私自答疑、私自对外解读机制；
3、危机处置中禁止情绪化发声、绝对化承诺、超法定范围兜底、自认无责/全责极端表述；
4、禁止对外泄露未决诉讼、未定型整改方案、内部合同条款、基金明细、涉密风控资料；
5、所有危机处置动作必须同步证据留存、流程留痕、合规闭环，禁止口头处置、私下和解、无记录操作。
第二章 双部门权责细分清单（标准化分工）
2.1 公关部风控权责（传播端风控）
1、内容口径与传播风控
制定品牌统一对外宣传口径、FAQ答疑体系、正向传播规范；把控所有对外内容的品牌调性、舆论导向、公众接受度；筛查舆情传播风险、误解风险、口碑风险，输出可对外的标准表述框架。
2、舆情监测与危机定级
负责全网舆情常态化监测、苗头预警、热度追踪；依据《舆情分级处置手册》完成一至四级舆情定级；第一时间归集问题、汇总诉求、判断传播趋势，启动对应等级公关预案，同步法务部介入。
3、对外发声与媒体对接风控
作为唯一对外公关归口，统一对接媒体、行业机构、公众咨询；所有采访提纲、问答内容、对外观点、官宣内容先定传播口径，再交付法务合规终审；杜绝多头发声、口径混乱、即兴解读。
4、危机公关策略与口碑修复
主导危机公关应对策略、舆论引导节奏、正向内容补位、口碑修复方案；在法务划定的合法边界内完成公众沟通、情绪安抚、舆情止损、形象重塑。
5、协同复盘与传播机制迭代
牵头双部门月度合规复盘、危机案例复盘；汇总高频合规质疑、宣传风险点、舆情风险场景，迭代宣传口径与传播风控标准。
2.2 法务部风控权责（法律端合规兜底）
1、全域对外内容合规终审（一票否决权）
对所有宣传文案、海报、视频、通稿、演讲稿、问答话术、官方声明、答疑内容、活动物料进行合规终审；严格筛查广告法违规、极限用词、虚假宣传、过度承诺、事实偏差、法律风险表述；对违规、涉险、越界内容直接驳回、叫停、修正。
2、品牌模式与机制合规风控
针对飞蚕维权新模式、先行赔付、消费者保护基金、厂商追责、授权连带责任等核心机制，持续输出合规解读边界；审核所有对外机制科普内容，确保不超法律框架、不虚构权益、不夸大兜底、不违规预判。
3、危机处置法律边界管控
危机事件中界定合法回应范围、禁止表述范围、可承诺事项、不可承诺事项；审核所有危机声明、对外答复、致歉内容、整改公示，避免自认责任、扩大赔偿范围、放弃法定权利、留存诉讼不利证据。
4、证据固定与法律追责风控
针对抹黑造谣、恶意带节奏、不实舆情、违规厂商纠纷，全程指导证据留存、截图录屏、链路固定；评估侵权风险、出具法律处置意见、指导发函、投诉、诉讼追偿的合规流程，确保维权动作合法有效。
5、监管与合规风险兜底
预判监管问询、合规核查、舆论合规质疑风险；输出常态化合规整改建议、制度优化建议、内容风控升级方案，保障品牌商业模式长期合规稳定运行。
2.3 双部门共同权责（双向绑定、共同负责）
1、共同维护品牌对外合法、正向、统一的发声体系；
2、共同审核重大官宣、危机声明、发布会核心内容；
3、共同复盘舆情危机、合规事故、内容违规问题；
4、共同迭代合规话术库、风控清单、危机处置标准。
第三章 对外内容合规双审SOP（刚性流程）
所有对外内容统一执行撰稿自查→公关口径审核→法务合规终审→封版发布→留存归档双审闭环，无任何豁免、无任何简化特例。
3.1 常规内容双审流程（推文、海报、短视频、科普、日常话术）
1、业务/运营产出初稿并完成基础自查；
2、公关部审核：调性合规、口径统一、无偏差、无误导、贴合品牌定位；
3、法务部终审：广告法合规、无极限词、无虚假承诺、无法律风险、无越界表述；
4、双审通过后方可发布，审核记录、修改痕迹、终版文件全程归档。
3.2 重点公关内容双审流程（通稿、发布会、宣讲、专访、官宣）
1、提前48小时定稿送审，禁止临期突击审核；
2、公关部逐句校准传播逻辑、品牌立场、公众观感、舆论风险；
3、法务部逐句合规校验、风险排查、边界锁定、禁用词筛查；
4、双部门签字封版，现场严禁即兴修改、临场加词、私自解读；
5、活动全程素材、发言录音、终版资料统一归档留存。
3.3 答疑、评论区、舆情回应话术审核流程
1、常规FAQ固定话术库，双部门统一定稿、定期迭代，全员直接复用；
2、新增非标、敏感、争议问题，运营/客服不得私自回复，即刻上报；
3、公关部拟定回应框架与沟通基调，法务部审定合法边界；
4、定稿入库后全员复用，同步台账记录，形成话术迭代闭环。
3.4 禁止对外表述合规清单（法务终审红线）
1、广告法极限词：最、第一、顶级、唯一、百分百、绝对、零风险等；
2、超法定承诺：无条件赔付、必赔、永久兜底、全额免责等无法定依据表述；
3、未落地预判：未官宣规划、未生效机制、未落实整改、未确定合作；
4、自认风险表述：过度认错、超范围担责、放弃追偿、自认违规；
5、涉密风险：厂商合同细节、基金内部台账、未决纠纷、法务内部研判意见；
6、对立攻击性表述：贬低同行、评判行业规则、情绪化对线、强硬对抗公众。
第四章 四级舆情危机双部门协同处置SOP
严格匹配公司舆情四级分级体系，公关管节奏、法务管边界，分级联动、限时闭环、合法止损。
4.1 一级舆情（个体误解、单条质疑）
处置模式：日常运维清零+法务常规兜底
1、运营使用标准话术应答，公关部实时盯防；
2、法务部定期抽检日常答疑合规性，筛查细微表述风险；
3、当日问题清零、台账记录，无扩散、无次生风险。
4.2 二级舆情（集中质疑、批量不满、小范围争议）
处置模式：公关统筹答疑+法务合规校准
1、公关部1小时内归集问题、梳理质疑焦点、拟定统一答疑口径；
2、法务部3小时内完成话术合规审核、风险修正、边界锁定；
3、运营批量标准化回应，公关部把控舆论氛围；
4、24小时闭环处置，同步话术库迭代。
4.3 三级舆情（多平台扩散、热度爬升、合规争议、恶意带节奏）
处置模式：双部门专项小组联合处置
1、10分钟内双向上报，成立公关+法务专项风控小组；
2、公关部研判传播趋势、制定止损策略、准备澄清内容；
3、法务部研判法律风险、固定全网证据、审核澄清文案、划定回应禁区；
4、双审通过后对外发声、正向对冲、风险隔离；
5、48小时完成深度闭环、问题溯源、合规整改。
4.4 四级舆情（重大危机、全网发酵、媒体集中问询、监管风险、口碑崩塌）
处置模式：最高级别双归口全权主导、全域风控
1、即时启动最高危机预案，双部门全员值守；
2、公关部统一对外节奏、媒体对接、官方声明发布、口碑修复；
3、法务部全面风控：所有对外文字逐句终审、证据保全、侵权追责、合规兜底、防范次生法律风险；
4、全域暂停非必要营销内容，稳定舆论基本盘；
5、危机平息后联合深度复盘，迭代制度、话术、风控体系。
第五章 专项危机场景协同处置规范
5.1 模式合规质疑危机
1、法务部出具权威合规说明，明确品牌维权模式、先行赔付、基金运作、连带责任转化的合法依据；
2、公关部基于合法依据，输出通俗、透明、正向的公众解读，消解误解；
3、严禁脱离法律框架自我拔高、过度承诺、超规宣传；
4、所有对外科普内容必须法务终审后方可传播。
5.2 产品质量与售后纠纷集中危机
1、公关部负责用户情绪安抚、诉求归集、处置进度公示；
2、法务部负责界定赔付边界、合规处置流程、厂商追责合同依据；
3、对外表述坚持「优先保障消费者权益、依法依规处置、依规向厂商追偿」统一口径；
4、禁止对外承诺法定/机制外额外权益，避免形成持续性履约风险。
5.3 网络抹黑、造谣、恶意带节奏危机
1、公关部负责舆情监测、传播链路追踪、舆论正向引导；
2、法务部负责全程证据固定、侵权判定、投诉下架、律师函、诉讼准备；
3、对外澄清客观中立、不情绪化对线、不扩大争议；
4、公开声明法务终审，确保追责表述、事实认定完全合规。
5.4 媒体集中问询、潜在监管关注场景
1、所有问题统一归集公关部归口，禁止多部门私自应答；
2、公关部拟定应答提纲，法务部逐条审核合规边界、风险表述；
3、坚持事实陈述、机制公示、合规说明，不主观预判、不夸大成效；
4、全程录音留痕、问答归档，防范断章取义与次生风险。
第六章 响应时效、协同机制与台账管理
6.1 硬性响应时效标准
1、常规内容合规审核：法务24小时内终审闭环；
2、新增敏感话术、争议答疑：3小时内双部门定稿入库；
3、二级及以上舆情苗头：10分钟双向同步，30分钟内输出兜底口径；
4、重大危机声明与材料审核：即时响应、随到随审、零延误兜底。
6.2 常态化协同机制
周同步：双部门同步本周内容合规问题、话术风险、舆情疑点、审核漏洞；
月复盘：月度合规风控复盘、危机案例复盘、违规内容汇总、制度迭代；
专项会审：重大官宣、大型活动、重大危机启动专项联合会审。
6.3 统一归档台账（永久可溯）
1、对外内容双审台账：稿件、审核记录、修改意见、终版文件、发布链接；
2、舆情危机处置台账：问题截图、上报记录、处置流程、口径文件、复盘结论；
3、话术迭代台账：新增答疑、修订口径、废弃口径、风险提示；
4、合规整改台账：内容违规问题、审核漏洞、整改动作、落地结果。
第七章 违规判定与双向追责机制
7.1 公关部违规追责场景
1、未做口径定调、私自对外官宣、即兴发声导致表述风险：一般违规，通报整改、绩效扣分；
2、舆情监测缺位、苗头漏报、处置滞后引发舆情升级：严重违规，专项复盘、岗位问责；
3、传播策略失当、口径偏差引发合规质疑、监管风险、品牌重大受损：重大追责、机制整改。
7.2 法务部违规追责场景
1、审核疏漏、合规漏判，出现常规违规表述、极限词问题：内部整改、台账记录；
2、风险研判失误、边界把控失准，导致公众过度解读、合规争议：通报复盘、优化审核标准；
3、危机合规兜底缺位、审核严重失误，引发法律风险、监管风险、次生危机：严肃追责、岗位问责。
7.3 协同失职追责
因双部门沟通断层、审核缺位、推诿滞后、闭环缺失，导致内容违规、舆情发酵、合规事故，对双方负责人双向追责，限期整改、迭代流程。
第八章 附则
1、本规范为飞蚕品牌对外内容合规、危机风控、法律兜底、公关处置的双部门唯一执行标准，全域强制执行；
2、本规范与公司所有公关、舆情、发声、协同制度形成完整闭环体系，具备同等执行效力；
3、新增传播场景、合规风险场景、危机类型，由公关部+法务部联合迭代更新；
4、本规范最终解释权归品牌公关部、法务部共同所有。
编制部门：品牌公关部、法务部
生效日期：______年____月____日
附件：公关&法务合规风控协同知悉确认书
本人已完整阅读并熟练掌握《飞蚕公关部&法务部对外内容合规、危机处置风控协同规范》全部权责分工、双审流程、合规红线、危机分级处置、响应时效与追责机制。本人承诺严格遵守公关、法务双归口协同规则，坚守内容合规底线、危机合法处置边界，严格执行双审制度、全程留痕、闭环处置，杜绝审核缺位、私自发声、风险漏判、处置违规等行为。若因个人履职不当、审核疏漏、违规操作造成内容合规事故、舆情升级、法律风险、品牌声誉受损，本人自愿承担对应岗位责任与追责后果。
知悉人签字：______________
部门/岗位：______________
日期：______年____月____日
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