飞蚕公关部&运营部内容传播、品牌宣传、口碑维护协同规范V1.0
文件版本：V1.0
归口主管：品牌公关部
执行部门：品牌公关部、内容运营部、新媒体运营部、用户运营部
适配体系：联动《全部门对外发声与内容输出审核协同规范》《舆情分级处置手册》《负面问题标准应答库》《公关活动标准化执行手册》，补齐品牌内容生产—传播投放—口碑运维—舆情风控—迭代优化闭环协同体系
核心目的：明确公关部与运营部权责边界、协同流程、分工标准，解决内容口径不一、宣传调性混乱、口碑维护缺位、舆情响应滞后、传播无闭环等问题，实现品牌传播标准化、口碑运维常态化、风险防控前置化
核心协同原则：口径统一、分工明确、联动高效、正向传播、实时风控、闭环复盘、持续迭代
第一章 总则与核心工作定位
1.1 适用场景
本规范适用于两部门所有协同工作场景，包含：品牌内容策划输出、全平台内容传播分发、品牌形象宣传、热点内容运营、用户口碑维护、评论区/社群舆情运维、正向口碑沉淀、负面口碑修复、传播数据复盘优化等全部品牌宣传与口碑运营工作。
1.2 部门核心定位（精准分工、互不越位）
公关部：品牌定调、口径管控、风控兜底、公关发声、口碑危机处置
核心负责品牌顶层传播策略、统一对外口径、内容合规终审、品牌公信力塑造、舆情风险研判、负面口碑应急处置、外部媒体公关对接，把控所有宣传内容的品牌调性、价值导向与风险底线。
运营部：内容落地、全域分发、日常运维、口碑积累、数据复盘
核心负责合规内容的生产制作、全平台发布传播、日常用户互动、正向口碑沉淀、全网内容运维、数据监测统计、常规用户疑问答疑，落地品牌日常宣传与常态化口碑维护工作。
1.3 核心工作底线
1、所有传播内容、宣传素材、互动话术，严格遵循品牌核心立场：不做厂商代言人，只做消费者代言人；
2、无公关口径确认、无法务合规终审的内容，运营部禁止制作、发布、传播；
3、运营端所有舆情苗头、口碑异常，必须实时同步公关部，禁止私自处置、隐瞒不报；
4、所有品牌宣传动作以「传递信任、消解误解、服务用户」为核心，禁止营销过度、夸大宣传、争议炒作。
第二章 部门权责细分清单（标准化分工）
2.1 品牌公关部权责（统筹+管控+兜底）
1、传播策略与口径管控
负责制定品牌阶段性传播主题、宣传方向、核心话术；统一迭代品牌FAQ、标准应答库、宣传禁用词清单；审核所有对外传播内容的调性、口径、价值导向，杜绝偏差、误解、违规表述。
2、内容终审与风险把控
对运营部产出的推文、海报、视频、文案、直播话术、社群内容进行口径终审，联合法务部完成合规风控；有权驳回、修改、叫停非标、高风险、调性不符的内容。
3、品牌宣传公关发声
负责品牌重大事件、新模式解读、战略升级、公关活动、媒体采访、对外官宣内容的策划与输出；主导品牌公信力、行业价值、社会价值的正向传播。
4、舆情与口碑危机处置
监测全网舆情动态，研判口碑风险等级；针对集中负面、恶意抹黑、舆情发酵、口碑危机，制定专项处置方案、澄清话术、修复策略，主导危机公关与口碑修复工作。
5、协同复盘与机制迭代
牵头两部门月度、季度协同复盘；梳理传播问题、口碑短板、协同漏洞，迭代传播策略、内容标准、运维规范。
2.2 运营部权责（落地+执行+运维+反馈）
1、常态化内容生产与分发
依据公关部既定策略与标准口径，制作日常品牌宣传内容、科普内容、模式解读内容；负责公众号、短视频平台、社群、官网等全平台内容排版、发布、更新、日常传播。
2、日常口碑常态化维护
负责全平台评论区、私信、社群、用户留言的日常运维；使用官方标准话术回复用户咨询、正向引导舆论、沉淀优质用户口碑；主动收集用户正向反馈，整理口碑素材同步公关部。
3、舆情苗头实时监测上报
日常运维中实时筛查负面评论、用户质疑、集中不满、恶意言论、不实解读；第一时间截图留痕、同步公关部，严禁私自对线、私自承诺、私自删除关键争议内容。
4、传播数据统计分析
每日/每周统计全平台传播数据、曝光量、互动量、口碑反馈、负面占比；输出数据报表，同步传播亮点、内容短板、用户疑问趋势，为公关策略调整提供依据。
5、正向口碑沉淀与复用
收集整理用户好评、落地案例、维权服务成果、正向行业评价，归档口碑素材库，配合公关部完成品牌正向口碑造势与宣传落地。
第三章 内容传播全流程协同SOP
两部门所有品牌内容传播，统一执行策略定调→内容制作→双审终审→全域分发→数据监测→优化迭代闭环流程，无简化、无特例。
3.1 前期筹备：策略同步（公关主导、运营配合）
1、公关部每月输出月度品牌传播主题、宣传重点、内容方向、禁用场景、更新口径库；
2、运营部接收策略后，拆解内容选题、制作计划、发布节奏，同步公关部确认；
3、重大节点、活动节点、品牌官宣节点，公关部提前48小时同步专项传播方案，运营部提前筹备素材。
3.2 中期落地：内容生产与审核（运营制作、公关终审）
1、运营部根据统一策略、标准口径制作内容初稿，完成自查，规避禁用表述、夸大宣传、非标解读；
2、严格提交《内容发布审核表》，依次经过公关口径审核、法务合规终审；
3、审核不通过内容，运营部按修改意见整改重审，严禁私自保留、发布非标内容；
4、终审定稿封版后，运营部按照既定节奏全平台统一发布、同步传播。
3.3 后期运维：传播监测与实时优化（运营执行、公关兜底）
1、内容发布后，运营部实时监测传播数据、用户互动、评论氛围、口碑反馈；
2、常规正向互动、普通咨询，使用标准话术正常运维；
3、出现轻微质疑、个别误解，即时标准化应答清零，同步台账记录；
4、出现集中疑问、负面苗头、争议扩散，立即暂停相关内容传播，同步公关部研判处置。
第四章 品牌宣传协同规范（统一调性、统一标准）
4.1 宣传内容统一标准
1、所有品牌宣传内容必须贴合飞蚕核心模式：消费者优先、先行赔付、专项基金、全权维权、厂商追责；
2、宣传基调保持专业、真诚、透明、克制，不炒作、不营销过度、不制造对立、不贬低同行；
3、所有模式解读、机制科普、权益说明，严格沿用官方定稿口径，禁止运营端主观解读、通俗化曲解；
4、宣传素材视觉、文案、Slogan 全程统一，杜绝非标素材、过时口径混用。
4.2 日常宣传协同节奏
1、常规科普宣传：运营部常态化日更，公关部月度定调、季度复盘优化；
2、热点借势宣传：仅公关部研判授权，运营部禁止私自追热点、做话题、搞造势；
3、活动配套宣传：公关部输出核心通稿、主视觉、核心话术，运营部负责全平台分层分发、轻量化解读；
4、危机平稳期宣传：公关部把控正向传播节奏，运营部强化口碑内容输出，对冲负面舆情影响。
4.3 宣传红线禁止行为（两部门通用）
1、禁止输出未官宣、未落地、预判性的品牌规划与机制内容；
2、禁止使用极限词、夸大话术、虚假承诺、绝对化宣传；
3、禁止为博取流量制造争议、刻意煽动情绪、夸大行业问题；
4、禁止宣传内容偏离「消费者权益代言人」核心定位、变相为厂商背书；
5、禁止私自修改官方定稿内容、删减核心表述、调整品牌宣传调性。
第五章 口碑维护协同机制（常态化运维+危机化处置）
5.1 日常正向口碑维护（运营为主、公关为辅）
1、运营部每日筛查全平台正向用户评价、好评反馈、维权满意案例，统一归档口碑素材库；
2、常态化输出用户口碑、服务案例、机制科普内容，沉淀品牌正向口碑资产；
3、积极维护社群、评论区正向氛围，引导用户理性认知品牌模式；
4、每周汇总口碑数据（正向评价占比、常见疑问、轻微负面问题），同步公关部。
5.2 轻微负面口碑处置（常规清零、台账记录）
适用场景：单条用户吐槽、认知误解、体验疑问、轻微不满
1、运营部使用官方标准应答库温柔回应、耐心答疑、安抚用户；
2、一对一消解误解、解决诉求，当日完成问题清零；
3、截图留痕、台账登记，汇总高频误解问题同步公关部，用于话术迭代。
5.3 集中负面口碑处置（公关主导、运营配合）
适用场景：多条同类质疑、集中不满、小范围争议、口碑下滑
1、运营部第一时间汇总负面清单、传播平台、用户诉求，完整同步公关部；
2、公关部研判问题根源、输出统一答疑口径与整改说明；
3、运营部批量标准化回应、清理不当舆论氛围；
4、两部门协同输出正向科普内容，对冲负面口碑影响，24小时闭环处置。
5.4 重大口碑危机处置（公关全权主导、运营全域配合）
适用场景：全网负面发酵、恶意抹黑、舆论危机、媒体问询、大规模口碑崩塌
1、运营部立即启动全域舆情盯防，暂停所有常规营销内容发布，实时同步舆情动态；
2、公关部联合法务部启动危机预案，制定官方声明、澄清话术、修复方案；
3、运营部严格执行统一口径，全域配合风控、答疑、正向内容补位；
4、危机平息后，两部门协同复盘，优化口碑运维与内容传播机制。
第六章 跨部门协同响应时效与沟通机制
6.1 硬性响应时效标准
1、常规内容审核：公关部24小时内完成口径审核闭环；
2、日常口碑问题反馈：运营部实时同步，当日处置清零；
3、集中舆情苗头：10分钟内同步公关部，30分钟内启动研判；
4、重大口碑危机：即时上报、即时联动、全员值守、全程跟进。
6.2 常态化协同会议机制
周例会：两部门同步本周内容传播数据、口碑情况、高频问题、舆情动态，敲定下周传播重点；
月复盘会：复盘月度传播效果、口碑波动、协同漏洞、内容问题，迭代传播策略与运维标准；
临时专项会：出现舆情波动、口碑异常、重大宣传节点，即时启动专项协同会议。
6.3 资料同步机制
1、公关部实时同步更新口径库、FAQ、禁用词、宣传重点；
2、运营部定期同步传播数据、口碑台账、用户疑问清单；
3、所有协同文件、审核记录、处置台账统一归档、全员可查、永久可溯。
第七章 违规判定与协同追责机制
7.1 运营部违规场景及处置
1、未审核私自发布内容、使用非标口径、主观解读品牌机制：一般违规，通报整改、绩效扣分；
2、发现舆情苗头、负面口碑隐瞒不报、私自处置：严重违规，暂停对外运维权限、专项复盘；
3、不当运营操作引发口碑下滑、舆情发酵：重大违规，严肃追责、岗位整改。
7.2 公关部违规场景及处置
1、审核滞后、口径更新不及时，造成内容传播滞后或轻微偏差：内部整改、台账记录；
2、舆情研判失误、口径输出错误，引发口碑误解：通报复盘、优化管控机制；
3、危机处置迟缓、兜底缺位，造成品牌口碑重大损失：严肃追责、机制迭代。
7.3 协同失职追责
因两部门沟通断层、配合缺位、工作推诿，导致宣传失误、口碑恶化、舆情升级，对对应负责人双向追责、联合复盘、限期整改。
第八章 附则
1、本规范为公关部与运营部内容传播、品牌宣传、口碑维护的唯一协同执行标准，全域强制执行；
2、本规范与公司现有发声审核、舆情处置、公关活动、危机公关制度体系完全互通，具备同等执行效力；
3、后续新增传播场景、口碑运维需求、品牌宣传模式，由公关部联合运营部、法务部统一迭代更新；
4、本规范最终解释权归品牌管理部所有。
编制部门：品牌公关部、运营部
生效日期：______年____月____日
附件：部门协同规范知悉确认书
本人已完整阅读并熟练掌握《飞蚕公关部&运营部内容传播、品牌宣传、口碑维护协同规范》全部条款、分工权责、协同流程、风控红线与追责机制。本人承诺严格遵守部门协同规则，恪守岗位权责，规范内容生产、传播发布、口碑运维与舆情上报工作，积极配合跨部门协同工作，杜绝违规操作、推诿缺位、隐瞒漏报等行为，保障品牌内容传播合规统一、口碑运维稳定正向。若因个人履职不当、违规操作造成品牌宣传失误、口碑受损、舆情风险，本人自愿承担对应岗位责任与追责后果。
知悉人签字：______________
部门/岗位：______________
日期：______年____月____日
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