飞蚕全域部门舆情风险上报、突发问题公关联动协同规范V1.0
文件版本：V1.0
归口主管：品牌公关部
执行部门：公司所有业务部门、研发部门、运营部门、职能部门、前端对接、售后客诉、内容出品、对外对接全岗位
适配体系：联动《全部门对外发声审核规范》《公关&运营传播协同规范》《公关&法务风控协同规范》《公关&业务客诉舆情规范》《公关&研发口碑口径规范》，统一公司全域风险识别、统一上报标准、统一联动时效、统一突发处置、统一复盘迭代全域舆情风控闭环
核心目的：解决各部门舆情风险识别不统一、上报标准不一致、突发问题联动不及时、部门各自处置、口径混乱、小事拖大、原生舆情频发等全域共性问题，建立公司唯一、通用、强制执行的舆情上报与突发联动机制，实现全员识风险、事事有上报、突发必联动、舆情零原生
核心协同原则：全员前置预判、分级限时上报、归口统一处置、跨部高效联动、全程留痕可溯、问题闭环迭代
第一章 总则与全域通用定义
1.1 适用范围
本规范为公司全域通用、全员适用的基础性舆情协同制度，覆盖所有部门、所有对外岗位、所有用户对接场景、所有内容输出场景、所有产品服务场景。适用于日常隐性风险筛查、常规问题舆情预判、突发争议事件处置、跨部门公关联动、舆情隐患上报、紧急问题止损、全域口碑风控与危机前置管控全流程。
1.2 全域核心定义
全域舆情风险：所有可能引发用户不满、社群争议、平台曝光、媒体问询、网友带节奏、口碑下滑、品牌质疑、合规争议、舆论发酵的隐患问题，包含服务类、内容类、产品技术类、业务售后类、合作对接类、机制解读类六大风险类型。
突发舆情问题：单部门突发争议、批量同类投诉、内容违规外溢、产品故障扩散、用户集中维权、恶意抹黑带节奏、媒体主动问询、监管相关关注等，短时间内具备升级、扩散、发酵潜力的突发性品牌风险事件。
公关联动处置：各业务/职能部门发现风险苗头后，限时上报公关归口，由公关部统一定级、统一口径、统一舆论节奏、统一对外发声，各部门配合落地维稳、止损、修复、闭环的标准化协同动作。
1.3 全域强制执行红线（全员零容忍）
1、所有部门、所有岗位：凡具备舆情潜力的问题，必须无条件上报，严禁瞒报、漏报、压报、迟报；
2、所有突发争议、用户曝光言论、批量不满、敏感质疑，严禁部门私自处置、私自对线、私自承诺、私自定性；
3、无公关+法务双审口径，任何部门不得对外解释品牌机制、处理结果、故障原因、迭代规划、权益边界；
4、严禁各部门私自追热点、私自回应争议、私自发布澄清内容、私自对接媒体与外部质疑；
5、严禁问题闭环前删除关键对话、销毁证据、隐瞒批量问题，造成次生舆情与追责风险。
1.4 全域统一核心立场
全员统一遵循品牌核心定位：不做厂商代言人，只做消费者代言人，所有问题处置坚持真诚沟通、透明公示、用户优先、合规兜底，杜绝敷衍推诿、强硬对抗、过度承诺、刻意洗白。
第二章 全域部门权责总边界
2.1 各业务/职能通用权责（全员主体责任）
1、日常风险前置筛查
所有岗位在日常工作、用户对接、内容产出、产品运维、业务推进、合作沟通中，常态化筛查舆情隐患，严格按照统一预判标准识别风险等级，做到苗头早发现、隐患早预警、问题早拦截。
2、分级限时规范上报
严格执行本规范四级风险上报时效，不拖延、不侥幸、不隐瞒；上报内容完整真实，包含问题经过、用户诉求、对话截图、问题量级、风险特征、已做动作，确保公关部可快速定级、快速研判、快速介入。
3、严格执行统一口径
所有对外答疑、用户安抚、问题解释、进度同步，100%复用公关+法务定稿标准话术；无标准话术的，即刻上报等待口径，禁止主观解读、口语化解释、个性化答复。
4、突发问题第一时间止损配合
突发争议、用户情绪激化、曝光苗头出现时，第一时间稳住用户、固定证据、暂停私自沟通、锁定问题范围，全程配合公关联动处置，落实维稳、答疑、进度同步、问题整改工作。
5、部门问题汇总与源头整改
每周汇总本部门高频问题、共性误解、流程漏洞、操作隐患、内容瑕疵，同步公关部归档，从源头优化工作流程、沟通话术、作业标准，杜绝同类舆情隐患反复发生。
2.2 品牌公关部全域统筹权责（归口唯一兜底）
1、全域舆情标准体系搭建
统一公司舆情风险四级分级标准、预判维度、上报时效、联动SOP、处置流程；迭代全域FAQ标准话术库、风险黑名单场景、禁止行为清单，实现全公司一把标准、一套体系、一个口径。
2、全域风险定级与研判兜底
对各部门上报的所有风险事件进行二次复核、精准定级、发酵预判；识别隐性舆情、潜在批量风险、跨场景联动隐患，给出明确处置策略与联动要求。
3、突发问题全域联动指挥
所有二级及以上突发舆情事件，由公关部统一统筹、统一调度、统一节奏、统一发声；协调业务、研发、法务、运营、售后多部门协同作业，杜绝多头处置、各自为战。
4、全域舆论风控与口碑修复
负责全网舆情监测、苗头拦截、争议澄清、口碑对冲、品牌形象修复；统筹正向传播、风险隔离、负面稀释，守住全域品牌口碑底线。
5、全域复盘与制度迭代
牵头公司全域舆情周同步、月复盘、专项复盘；汇总各部门上报漏洞、识别盲区、协同问题，持续迭代全域风控制度与作业标准。
2.3 法务部协同兜底权责（全域合规风控）
负责所有突发问题、对外口径、公示内容、澄清文案的合规终审；界定法律风险边界、指导证据留存、把控承诺尺度、规避次生合规与诉讼风险，为全域舆情处置提供合法兜底支撑。
第三章 全域统一舆情风险四级分级标准
全公司所有部门、所有场景统一执行四级风险分级体系，部门初判、公关复核，分级对应上报时效、联动强度、处置标准、盯防等级，全域无差异化执行。
3.1 一级风险（常规普通问题·无舆情外溢风险）
判定标准：单条单次常规咨询、普通诉求、轻微操作疑问，用户情绪平稳、无抱怨、无曝光言论、无质疑争议、无批量同款问题，可常规闭环解决，无任何传播潜力。
处置&上报规则：部门常规闭环、标准话术应答、台账简易登记，无需公关介入、无需即时上报，纳入周度问题汇总即可。
3.2 二级风险（隐性隐患问题·低外溢风险）
判定标准：用户轻微不满、反复咨询、认知误解、进度质疑、小幅吐槽；单部门出现2-5条同款共性问题；无明确曝光行为，但存在情绪积累、误解扩散、隐患积压趋势。
处置&上报规则：24小时内台账报备公关部，部门重点安抚、精细处置，公关部纳入常规盯防、同步迭代对应答疑口径，当日完成风险降级。
3.3 三级风险（升级争议问题·高舆情潜力）
判定标准：用户情绪激烈、明确不满、威胁曝光、截图留证、社群吐槽、多次重复投诉；出现5条以上批量同类问题；质疑品牌机制、合规性、服务公正性；出现局部围观、小范围热议，具备明确外溢发酵潜力。
处置&上报规则：30分钟内必须上报公关部，即刻暂停部门私自解释与承诺，启动跨部联动，公关部1小时内输出统一口径，24小时闭环止损。
3.4 四级风险（突发危机问题·即刻发酵风险）
判定标准：用户已公开发帖、平台曝光、社群扩散、媒体问询、全网举报；批量集中维权、话题热度爬升、外部账号带节奏、大面积负面刷屏、引发公众与平台关注，存在品牌口碑塌方、舆情危机风险。
处置&上报规则：即时上报、零延迟联动，启动公司最高舆情应急机制，公关+法务双归口统筹，全域风控、全线配合、专项闭环、事后深度复盘。
第四章 全域八大舆情风险预判维度（全员必查）
所有岗位排查风险必须覆盖八大固定维度，杜绝经验判断、主观漏判，实现隐患标准化、无死角筛查，适配服务、内容、产品、业务、售后全场景。
1、情绪维度：用户是否出现愤怒、对抗、嘲讽、纠结、持续不满等负面情绪；
2、曝光维度：是否提及发帖、举报、投诉、媒体、社群扩散、公开维权等行为意向；
3、敏感维度：是否涉及品牌机制、赔付权益、技术故障、服务公正、合规性等高敏感争议点；
4、频次维度：是否重复咨询、重复投诉、多次跟进、长期未办结、问题积压；
5、批量维度：是否出现同款问题集中爆发、多人同款质疑、共性短板暴露；
6、对立维度：是否出现沟通对立、答复不认可、认知冲突、反复推翻解释；
7、传播维度：用户是否具备发声渠道、过往曝光记录、私域公域影响力；
8、延时维度：问题是否长期搁置、承诺未落地、进度不透明、信任缺失。
第五章 全域舆情上报&突发联动标准SOP
5.1 常规隐患上报SOP（一、二级风险）
1、岗位日常筛查识别问题，完成初步风险定级；
2、一级问题正常闭环、台账登记，周度统一汇总上报；
3、二级问题24小时内完整报备公关，附问题描述、对话截图、用户诉求、处置进度；
4、公关复核定级、纳入盯防、迭代话术，问题闭环后统一归档。
5.2 升级风险联动SOP（三级风险·核心流程）
1、岗位识别高风险苗头，30分钟内完成紧急上报，禁止拖延闭环；
2、即刻暂停所有非标沟通、私自承诺、主观解读，保持克制维稳；
3、完整提交问题全貌、用户诉求、对话记录、争议焦点、风险特征；
4、公关部研判传播趋势，联动对应业务/技术/法务部门梳理解决方案；
5、公关输出统一对外口径，全员统一复用，部门落地用户安抚与问题处置；
6、实时同步进度、全程留痕、24小时风险清零、台账归档、话术迭代。
5.3 突发危机应急SOP（四级风险·最高优先级）
1、发现曝光/扩散/媒体问询即刻上报，第一时间固定全网证据、留存完整链路；
2、公关部立即启动全域应急机制，暂停全平台非必要营销内容发布；
3、组建公关+法务+对应业务专项处置小组，30分钟内敲定处置方案与对外口径；
4、全域统一答疑、正向对冲、舆论隔离、风险止损，严控次生舆情；
5、危机平稳后完成深度复盘、源头整改、制度迭代、全员警示。
5.4 全域统一上报内容规范（必填）
所有风险上报必须包含：问题发生场景、用户核心诉求、完整对话截图、问题量级（单条/批量）、用户情绪与曝光意向、已执行动作、风险初步判断，杜绝模糊上报、无效上报、残缺上报。
第六章 全域高频突发场景专项协同规则
6.1 服务售后类突发争议
场景：用户不满服务态度、处置进度、售后结果，集中吐槽、重复投诉。协同规则：业务端负责诉求归集与进度加急，公关端负责情绪安抚与口径统一，严禁服务端强硬对线、口头承诺特殊权益，批量问题即刻启动专项答疑与口碑对冲。
6.2 产品技术类突发故障
场景：功能异常、系统卡顿、版本BUG、大面积体验问题。协同规则：研发负责事实排查、修复进度、问题溯源，公关负责通俗解读、进度公示、用户安抚、口碑维稳，严禁技术端私自对外定性、承诺永久修复、解释涉密技术细节。
6.3 内容传播类突发争议
场景：内容表述偏差、素材争议、解读误导、评论区集中质疑。协同规则：运营端负责内容下架、评论管控、问题归集，公关端负责口径修正、正向科普、舆论引导，法务负责合规兜底，杜绝私自删评、情绪化回复、强行洗白。
6.4 机制认知类批量误解
场景：用户对维权机制、赔付规则、基金体系、追责流程集中误解。协同规则：公关统一标准化科普口径，法务合规终审，各业务部门统一答疑落地，严禁各岗位私自通俗化解读、差异化答复、超范围承诺。
6.5 外部抹黑、恶意带节奏突发舆情
场景：恶意造谣、断章取义、批量带节奏、恶意引流抹黑。协同规则：公关负责舆情监测、趋势研判、舆论引导，法务负责证据固定、侵权判定、追责处置，各部门严禁私自对线、公开争辩、激化矛盾。
第七章 全域协同时效、台账与常态化机制
7.1 全域硬性响应时效（全员统一标准）
1、二级隐患风险：24小时报备、当日复核、当日口径迭代；
2、三级升级风险：30分钟上报、1小时出统一口径、24小时闭环；
3、四级突发危机：即时上报、即时联动、随到随审、零延迟兜底；
4、批量共性问题：当日汇总、当日研判、当日整改、当日更新话术。
7.2 全域常态化协同机制
周全域同步会：公关牵头，各部门同步本周风险隐患、高频问题、上报漏点、协同问题，更新全域话术库与风险清单；
月全域复盘会：月度复盘全域舆情波动、原生问题、部门短板、协同漏洞，迭代全域风控标准；
突发事件专项会：三级及以上风险事件即刻启动专项复盘，追责到人、整改到岗、迭代到制度。
7.3 全域三大永久归档台账
1、全域舆情风险上报台账：部门、问题、等级、上报时间、处置结果、闭环状态；
2、突发问题联动处置台账：事件经过、联动部门、口径文件、止损动作、复盘结论；
3、全域话术迭代台账：新增、修改、作废答疑口径，覆盖全场景通用问题。
第八章 全域违规判定与双向追责机制
8.1 各部门通用违规场景
1、风险识别缺位、轻微隐患漏报，造成小幅用户误解：内部整改、台账记录；
2、二级隐患迟报、处置不当，引发局部口碑下滑：一般违规、通报批评、绩效扣分；
3、三级风险瞒报、私自处置、非标答疑，引发问题升级、小范围舆情：严重违规、专项复盘、岗位问责；
4、四级突发危机漏报、拖延、私自发声，造成全网舆情、品牌重大损失：重大违规、严肃追责、岗位整改。
8.2 公关部管控追责场景
1、风险复核滞后、台账更新不及时：内部整改；
2、口径输出延迟、研判失误，导致隐患升级：通报复盘、机制优化；
3、突发危机处置迟缓、统筹缺位，引发舆情扩大：严肃追责、流程迭代。
8.3 全域协同失职追责
因跨部门沟通断层、上报不及时、配合缺位、执行口径混乱，导致原生舆情爆发、品牌口碑受损、风险次生发酵，对涉事部门与归口负责人双向追责、联合整改。
第九章 附则
1、本规范为飞蚕全域舆情风控、全员风险上报、突发问题联动唯一通用执行标准，覆盖全公司所有部门，全域强制执行；
2、本规范与公司所有部门专项协同制度、发声审核、合规风控、舆情处置体系完全互通，具备同等制度效力；
3、新增业务场景、风险类型、突发问题模式，由品牌公关部联合各部门统一迭代更新；
4、本规范最终解释权归品牌公关部所有。
编制部门：品牌公关部
生效日期：______年____月____日
附件：全域舆情风险上报与突发公关联动规范知悉确认书
本人已完整阅读并熟练掌握《飞蚕全域部门舆情风险上报、突发问题公关联动协同规范》全部分级标准、预判维度、上报时效、联动流程、风控红线与追责机制。本人承诺严格履行岗位舆情风控职责，常态化筛查工作隐患，严格执行分级限时上报、禁止私自发声、统一口径处置、全程留痕闭环等全域制度要求，主动配合跨部门公关联动工作，从源头杜绝原生舆情与品牌口碑风险。若因个人识别失职、漏报瞒报、违规处置、拒不配合联动引发舆情升级、品牌受损，本人自愿承担对应岗位责任与追责后果。
知悉人签字：______________
部门/岗位：______________
日期：______年____月____日
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