1 目的

2 适用范围

3 术语与定义

• 客户满意度（CSAT）：客户对飞蚕产品品质、交付服务、终端接待、售后处置、品牌体验等全维度的综合满意程度，是衡量产品与服务质量的核心考核指标。
• 常态化满意度调查：固定周期、固定维度、标准化执行的客户调研工作，包含单次售后回访调研、月度抽样调研、季度全域调研。
• 维度化统计分析：按产品品质、交付时效、终端服务、售后响应、问题解决率、品牌体验等细分维度开展数据拆解、短板定位、问题溯源的分析工作。
• 满意度短板项：得分低于标准阈值、客户差评集中、反馈高频、体验痛点突出的产品或服务维度，为优先整改优化项目。
• 满意度持续改进：基于调研数据与客户反馈，制定整改措施、优化流程、迭代标准、落地验证，实现客户满意度稳步提升的PDCA闭环动作。
• 有效样本：客户真实作答、信息完整、反馈有效、可作为统计分析依据的调研样本，剔除无效回访、敷衍作答、重复样本数据。

4 职责分工

4.1 最高管理者

• 审批年度客户满意度调研方案、年度满意度改进总规划；
• 审批重大满意度短板整改方案、全域体验升级方案；
• 对公司客户满意度整体管控效果、体验改进成效承担最终管理责任。

4.2 管理者代表

• 统筹满意度调研体系搭建、流程标准化、数据规范化、改进闭环落地；
• 审核月度/季度/年度满意度分析报告、短板整改计划、改进成效复盘；
• 协调跨部门资源，解决满意度长期短板、顽固体验问题、系统性漏洞。

4.3 客户服务部（总归口部门）

• 制定标准化满意度调研问卷、调研维度、抽样规则、执行周期；
• 负责全渠道客户满意度调研、回访采集、样本筛选、数据汇总统计；
• 输出月度、季度、年度客户满意度统计报表与初步分析报告；
• 收集客户正向建议、负面反馈、体验痛点，建立满意度问题台账；
• 跟踪一般性体验问题整改落地、回访验证、效果确认。

4.4 品控部

• 负责产品品质维度满意度短板分析、问题溯源、原因判定；
• 主导产品品质、工艺、性能、质感相关满意度问题的整改优化；
• 联动供方管控机制，对品质类差评集中的合作方落实考核整改；
• 结合满意度数据迭代产品品质标准、检验规范、一致性管控要求。

4.5 终端运营部/企划中心

• 负责终端服务、陈列体验、接待话术、品牌呈现维度的满意度短板整改；
• 优化终端服务标准、门店体验流程、品牌展示规范，提升终端体验评分；
• 将终端满意度数据纳入联营终端评级考核、优胜劣汰依据。

4.6 业务/渠道/供应链部

• 负责交付时效、物流包装、渠道服务、供货保障维度的问题整改；
• 对接供应链优化物料品质、包装防护、交付流程，解决交付类差评；
• 配合渠道客户满意度提升、终端帮扶、问题兜底处置。

4.7 授权合作方/联营终端

• 配合公司满意度调研、问题核查、短板整改、体验优化工作；
• 针对自身生产品质、终端服务导致的低分反馈，落实专项改进；
• 承担满意度考核对应的评级扣分、限流、汰换等联动后果。

5 核心管控原则

• 真实客观、数据溯源：调研全程留痕、样本真实、数据透明，杜绝虚假回访、人情评分、数据造假。
• 全域覆盖、维度全面：覆盖全渠道、全客户、全体验维度，无渠道豁免、无客户遗漏。
• 数据说话、精准定位：以统计数据识别短板、以客户反馈锁定问题、以溯源分析制定对策。
• 调研不是目的、改进才是核心：杜绝形式化调研，所有低分、差评、痛点必须闭环整改、成效验证。
• 动态监测、持续提升：常态化监测数据变化，杜绝满意度滑坡、问题反弹、短板固化。

6 满意度调查标准化管理

6.1 调查核心维度（固定不变）

• 产品品质维度：产品质感、工艺精度、外观品相、使用性能、品质稳定性；
• 交付体验维度：发货时效、物流速度、包装防护、到货完整性、错漏发情况；
• 终端服务维度：接待态度、专业讲解、服务流程、门店环境、陈列体验；
• 售后保障维度：咨询响应速度、问题解答专业度、客诉处置效率、售后态度；
• 性价比体验维度：产品匹配度、价值感知、价格体验、整体性价比评价；
• 品牌整体维度：品牌观感、信任度、复购意愿、推荐意愿（NPS口碑维度）。

6.2 调查评分标准

6.3 调查频次与抽样规则

• 单次售后回访调研（全覆盖）：客户成交、售后处置完成后，100%开展满意度回访调研，即时采集体验评价；
• 月度抽样调研：每月随机抽取各渠道有效客户样本，样本量不低于当月有效成交客户的15%，覆盖所有产品品类、所有联营终端；
• 季度全域调研：每季度开展一次全域大规模满意度普查，扩大样本量，完成全维度数据复盘与短板筛查。

6.4 调研执行规范

7 数据统计与分析管理

7.1 标准化数据统计内容

7.2 分层分析机制

• 维度分析：精准定位是产品、交付、服务、售后哪一维度拉低整体满意度，锁定整改方向；
• 渠道分析：区分线上渠道、线下各联营终端、经销商渠道满意度差异，针对性整治薄弱渠道；
• 产品分析：按产品品类、型号、生产供方统计评分差异，排查低分产品、问题供方；
• 时段分析：月度、季度、年度同比环比分析，识别体验滑坡、问题反弹、优化成效。

7.3 问题分级判定

• 一般体验问题：单条零散低分、个别客户反馈、无集中性，单次优化整改即可闭环；
• 重点短板问题：单维度得分连续两月低于基准、同类差评累计5条以上、局部体验短板；
• 系统性体验问题：综合得分整体滑坡、多维度低分集中、差评批量爆发、客户投诉同步上升，启动专项整改机制。

8 短板整改与持续改进闭环流程

8.1 问题归集与责任下发

8.2 专项改进方案落地

8.3 整改效果验证复核

8.4 长效固化与标准迭代

9 考核联动与机制管控

• 内部岗位考核：将月度客户满意度得分、短板整改完成率、问题复发率纳入各部门岗位绩效考核；
• 合作方考核：产品品质维度低分集中、差评频发的生产供方，联动《合作方质量违规整改、评级、汰换程序》扣分、预警、限流；
• 终端考核：服务维度持续低分、客户差评集中的联营终端，联动《联营渠道终端服务质量管控程序》降级、约谈、汰换；
• 正向激励：满意度持续高分、零集中差评、体验口碑优异的部门、供方、终端，纳入优质考核，优先资源倾斜与合作续约。

10 台账、报表与档案管理

11 附则

• 本程序为飞蚕客户满意度调研、统计分析、短板整改、体验持续改进的唯一二级程序文件，全部门、全授权供方、全联营终端必须严格执行。
• 本程序与客户投诉闭环处置、终端服务管控、供方评级汰换、品质一致性管控程序深度联动，形成“客户体验反馈—数据研判分析—问题整改优化—考核闭环落地”的完整质量管理持续改进体系。
• 本程序由客户服务部、品控部联合负责解释、修订、培训宣导与全域落地监督。
• 本程序自发布之日起全域生效，全员强制执行。