1 目的

2 适用范围

3 术语与定义

• 联营终端渠道：与飞蚕达成品牌联营授权、线下终端运营、产品销售与客户服务的合作门店、网点、分销渠道，非直营体系，属于外部授权服务主体。
• 终端服务质量：包含终端硬件环境、品牌陈列、人员素养、接待服务、产品讲解、售后响应、客诉处置、合规经营、品牌形象呈现的综合服务水准。
• 终端巡检督导：公司定期/不定期对联营终端开展的现场核查、服务抽查、标准核验、问题纠偏、现场督导的管控动作。
• 服务违规：联营终端未按飞蚕终端服务标准、品牌规范、服务流程开展运营服务，造成体验偏差、品牌受损、客户投诉、合规风险的行为。
• 服务一致性：全域联营终端服务流程、服务话术、陈列标准、品牌呈现、售后体验保持统一，无区域、门店差异化乱象。
• 终端汰换：针对服务长期不达标、违规频发、整改无效、严重损害品牌形象的联营终端，执行暂停授权、终止联营、清退渠道体系的管控动作。

4 职责分工

4.1 最高管理者

• 审批联营终端重大服务违规处置、重点渠道汰换、全域终端服务优化方案；
• 审批年度联营终端服务质量评级总结果、渠道优化调整方案；
• 对终端服务管控失效、大规模品牌口碑受损承担最终管理责任。

4.2 管理者代表

• 统筹终端服务质量管控体系搭建、标准迭代、流程优化、机制落地；
• 审核终端服务巡检报告、整改方案、评级结果、渠道汰换决议；
• 协调跨部门资源，解决终端服务管控难点、共性问题、落地短板。

4.3 终端运营部（总归口部门）

• 制定联营终端服务标准、接待流程、服务话术、陈列规范、售后准则；
• 组织终端常态化巡检、督导帮扶、人员培训、标准宣贯；
• 收集终端服务反馈、客诉信息、门店问题，建立终端服务台账；
• 主导终端服务问题整改跟进、复检核销、闭环管理；
• 开展终端月度/季度/年度服务质量评级、奖惩落实、渠道优化。

4.4 品控部

• 联动审核终端服务品质、交付体验、售后处置质量；
• 参与终端专项飞检、服务违规判定、重大客诉复盘；
• 将终端服务质量纳入联营合作方综合考核体系，联动生产品质管控评级。

4.5 企划中心

• 制定终端品牌形象、陈列视觉、物料展示、IP呈现统一标准；
• 审核终端品牌违规、视觉不统一、陈列不规范问题，出具整改要求；
• 统筹终端品牌视觉标准化迭代，保障全域品牌形象统一。

4.6 业务部

• 同步终端一线服务反馈、客户体验问题、渠道运营异常；
• 配合终端客诉对接、客户安抚、服务问题协同处置。

4.7 联营渠道/终端门店

• 严格执行飞蚕终端服务、陈列、话术、售后、品牌合规所有标准；
• 配合巡检督导、培训考核、问题整改、复盘优化；
• 承担服务违规、体验偏差、客诉频发带来的品牌责任与合作处罚；
• 主动开展终端自查自纠，持续优化服务体验与门店形象。

5 核心管控原则

• 标准统一、全域同质：所有联营终端执行同一服务标准、同一品牌规范、同一售后流程，杜绝区域差异化、门店个性化乱象。
• 常态巡检、全程留痕：终端服务检查常态化、问题取证可视化、整改闭环可溯源，无豁免终端、无口头管控。
• 服务违规必纠、重复问题必罚：轻微问题即时整改、共性问题专项整治、严重问题从严追责汰换。
• 帮扶+考核双向管控：对薄弱终端开展培训帮扶，对拒不整改、长期落后终端执行优胜劣汰。
• 终端与生产联动闭环：终端服务问题、客户体验反馈反向倒逼产品品质与服务标准迭代优化。

6 终端服务质量核心管控标准

6.1 终端品牌与陈列标准

• 门店LOGO、品牌物料、宣传海报、展陈道具统一使用飞蚕官方正版物料，无私自修改、破损、过期、非标物料；
• 产品陈列整齐、分区清晰、版本分明、新旧不混放，符合品牌视觉规范；
• 终端环境整洁干净、无杂物堆积、无脏乱破损，营造统一品牌终端质感；
• 禁止私自张贴非标宣传、夸大宣传、侵权图文，杜绝品牌形象乱改乱用。

6.2 终端人员服务标准

• 工作人员仪容仪表规范、服务态度端正，无冷漠、推诿、敷衍、争执等服务乱象；
• 严格使用官方标准服务话术、产品讲解话术，无虚假宣传、夸大功效、误导消费行为；
• 熟练掌握产品参数、核心优势、售后政策、品牌规范，具备专业服务能力；
• 接待流程标准化：主动接待、耐心解答、客观介绍、规范成交、礼貌送别。

6.3 终端经营合规标准

• 严格遵守品牌授权范围经营，无超范围销售、无跨区域串货、无低价乱价、无违规分销；
• 无假冒替换、私自加价、捆绑销售、强制推销等违规经营行为；
• 终端资质齐全、合法合规运营，无失信、违规处罚、经营异常记录。

6.4 终端售后与客诉服务标准

• 建立终端客诉登记、响应、处置、回访闭环流程，做到事事有记录、件件有闭环；
• 常规咨询即时响应、一般客诉24小时内处置、重大客诉即时上报、专项跟进；
• 严格执行官方售后政策，无私自拒绝售后、拖延处置、推诿客户等行为；
• 定期梳理客诉问题，开展自查整改，降低重复投诉、同类投诉发生率。

6.5 终端服务一致性标准

• 全域终端服务流程、讲解口径、售后规则、品牌呈现高度统一；
• 杜绝不同门店服务标准不一、售后政策不一、品牌观感不一的差异化问题；
• 新品上市、标准迭代后，所有终端同步完成培训与标准切换，无滞后门店。

7 终端服务巡检与督导管控流程

7.1 巡检频次管控

• 优质联营终端：每季度不少于1次常规巡检；
• 常规联营终端：每2个月不少于1次常规巡检；
• 预警整改终端：每月不少于1次专项巡检，加密督导频次；
• 新品上市/活动旺季/客诉上升期：全域突击飞检，无固定周期、随机抽查。

7.2 巡检执行与取证

7.3 服务违规分级判定

• 轻微服务违规：陈列轻微不规范、物料摆放杂乱、话术不标准、单次服务疏漏，无客户投诉、无品牌负面影响，现场立即整改、当日闭环，单次扣3分；
• 一般服务违规：同类轻微问题重复发生、物料过期未更换、服务态度敷衍、售后响应滞后、轻微客户投诉，3个工作日闭环整改，单次扣8分，月度累计2次启动终端预警；
• 严重服务违规：虚假宣传、违规经营、乱价串货、拒不执行品牌标准、客诉频发、恶意推诿客户、私自篡改品牌形象、造成品牌负面口碑，立即暂停终端授权、限期专项整改，单次扣20-50分，整改无效启动汰换。

7.4 整改闭环与督导帮扶

8 联营终端动态评级管理

8.1 终端评级等级划分

• A级优质联营终端（90-100分）：零严重违规、服务标准全落地、零有效客诉、整改100%闭环、品牌形象优质，优先享受新品授权、活动资源、政策扶持；
• B级合格联营终端（80-89分）：无严重违规、轻微问题少量存在、服务基本规范、客诉可控、整改及时，维持正常联营授权与常规管控；
• C级预警联营终端（70-79分）：服务问题频发、整改滞后、存在一般违规、客诉偏多、标准落地不到位，启动预警约谈、限制新品与活动资源、加密巡检督导；
• D级淘汰联营终端（70分以下）：存在严重服务违规、整改无效、客诉频发、品牌形象严重受损、长期不达标，启动终端汰换清退流程。

8.2 评级联动管控机制

9 终端预警、约谈与汰换机制

9.1 终端服务预警

9.2 终端专项约谈

9.3 终端汰换清退标准

• 连续两个季度评级为C级预警、整改无明显提升、服务品质持续滑坡；
• 单次严重服务违规且专项整改不合格、屡次违规不改；
• 存在虚假宣传、乱价串货、侵权经营等红线违规行为，损害品牌口碑与市场秩序；
• 出现重大客诉舆情、恶意损害品牌形象、拒不配合公司管控与督导工作；
• 年度评级为D级，无改善空间、无法达标运营。

9.4 汰换闭环落地

10 台账、档案与持续改进

11 附则

• 本程序为飞蚕联营渠道、终端门店、授权服务网点服务质量管控、考核评级、整改优化、汰换清退的唯一二级程序文件，所有联营终端合作主体必须严格强制执行。
• 本程序与《授权合作方质量准入评审程序》《合作方品质巡检管控程序》《合作方质量违规整改、评级、汰换程序》形成完整闭环，实现“生产品质+终端服务”全链条品质管控。
• 本程序由飞蚕终端运营部、品控部联合负责解释、修订、培训宣导与全域落地监督。
• 本程序自发布之日起全域生效，全员、全部门、全联营终端合作主体强制执行。