飞蚕公关部规范制度、业务表格及全套文档目录

第一部分：公关部正式管理制度手册（全套体系文档）

• 《飞蚕公关部部门管理手册V1.0》（总则、部门定位、岗位职责、工作标准、跨部门协同、风控禁忌、迭代规划、附则）
• 《飞蚕品牌对外发声与内容审核管理制度V1.0》（对外文案、对外口径、品牌话术、发声审批、发布规范）
• 《飞蚕舆情监控与口碑管理制度V1.0》（全网舆情监测、舆情分级、口碑维护、日常维稳、舆情报备规范）
• 《飞蚕危机公关与突发事件处置管理制度V1.0》（舆情危机、突发负面、客诉升级、公关应对、复盘闭环规范）
• 《飞蚕媒体资源与对外合作公关管理制度V1.0》（媒体对接、KOL合作、外部公关资源、资源维护、合作风控规范）
• 《飞蚕公关活动与对外公关事务管理制度V1.0》（公关活动、对外拜访、公关联络、品牌联动、落地执行规范）
• 《飞蚕品牌形象统一管控管理制度V1.0》（品牌视觉、对外形象、宣传口径、品牌调性统一规范）
• 《飞蚕公关台账与资料归档管理制度V1.0》（公关台账更新规则、传播素材、舆情资料、公关案例留存规范）
• 《飞蚕公关风险管控与合规禁忌规范V1.0》（发声风险、舆情风险、对外沟通风险、品牌风险、泄密风控规范）

第二部分：公关部核心业务台账表格（日常必填、全程留痕）

2.1 全网舆情与口碑台账

• 全网日常舆情监测汇总台账
• 正面舆情、品牌口碑收录汇总台账
• 负面舆情、风险舆情登记预警台账
• 舆情跟进、处置、消解、闭环台账
• 高频舆情问题汇总复盘台账

2.2 对外传播与发声台账

• 对外公关内容发布登记台账
• 品牌文案、对外口径审核发布台账
• 公关传播素材更新、使用、归档台账
• 对外发声效果、曝光、反馈数据台账

2.3 危机公关与突发事件台账

• 公关突发事件、升级客诉、舆情危机登记台账
• 危机分级、应对方案、口径输出台账
• 危机处置进度、对外沟通、跟进闭环台账
• 危机事件复盘、整改、预防优化台账

2.4 媒体与外部公关资源台账

• 媒体、渠道、KOL、公关合作资源汇总台账
• 外部公关对接、沟通、回访维护台账
• 公关合作项目、执行、效果复盘台账
• 优质公关资源储备、迭代更新台账

2.5 公关活动与外联事务台账

• 公关活动策划、筹备、落地执行台账
• 对外品牌联动、合作公关事务台账
• 公关联络、对外拜访、商务公关对接台账
• 活动效果数据、口碑反馈、复盘台账

2.6 品牌形象与合规审核台账

• 品牌对外形象、视觉输出审核台账
• 对外公关内容合规、法务复核登记台账
• 品牌口径统一、更新、迭代记录台账

2.7 公关复盘统计类台账

• 月度舆情数据汇总、正负向占比统计台账
• 月度公关传播、对外发声成果统计台账
• 公关问题整改、风险优化、体系迭代台账

第三部分：公关部日常业务审批/填报表单（落地即用空白表）

3.1 对外传播与发声表单

• 公关对外内容发布审批单
• 品牌对外口径制定/修改审批单
• 公关传播素材使用、更新审批单
• 品牌对外形象输出审核单

3.2 舆情监测与处置表单

• 舆情风险预警上报登记表
• 负面舆情处置方案审批单
• 舆情对外回应口径审批单
• 舆情消解闭环确认单

3.3 危机公关突发事件表单

• 公关突发事件紧急上报单
• 危机公关应对方案执行审批单
• 危机对外声明/公告审批单
• 危机事件复盘整改确认单

3.4 媒体与外部合作公关表单

• 媒体/KOL公关合作立项申请表
• 外部公关资源对接备案登记表
• 公关合作执行与效果确认单
• 外部公关合作终止/优化申请表

3.5 公关活动与外联表单

• 公关活动策划立项审批单
• 公关活动落地执行报备单
• 对外品牌联动公关审批单
• 公关活动复盘总结确认单

3.6 公关复盘与优化表单

• 月度公关工作复盘总结表
• 公关风险隐患排查整改表
• 品牌公关体系优化提案表

第四部分：公关部定期输出报表与公关文档（日/周/月/季/年度）

• 每日舆情监测简报（风险预警+口碑汇总）
• 每周公关传播与对外发声工作简报
• 每周舆情风险排查与处置汇总简报
• 月度舆情大数据分析报告（正负向、渠道、问题复盘）
• 月度公关传播成果与品牌口碑复盘报告
• 月度媒体及外部公关资源维护报告
• 月度公关问题整改与风险优化报告
• 季度品牌公关整体态势与策略优化报告
• 年度公关工作总结、舆情复盘与品牌传播规划报告

第五部分：公关部核心品牌公关资产文档清单

• 公司官方品牌标准话术库（通用/业务/答疑/对外口径）
• 品牌视觉规范输出手册（对外形象统一标准）
• 全网平台发声规范与发布标准手册
• 舆情分级判定与标准化处置手册
• 危机公关标准化应对SOP手册
• 媒体对接与外部公关沟通礼仪手册
• 常见负面问题标准应答库与处置预案
• 品牌公关活动标准化执行手册

第六部分：跨部门协同规范文档（对接各业务部门）

• 公关部&全部门对外发声、内容输出审核协同规范
• 公关部&运营部内容传播、品牌宣传、口碑维护协同规范
• 公关部&法务部对外内容合规、危机处置风控协同规范
• 公关部&业务部客诉升级、舆情源头预判协同规范
• 公关部&研发部产品口碑、问题答疑口径协同规范
• 全域部门舆情风险上报、突发问题公关联动协同规范

第七部分：公关归档资料总目录（长期留存）

• 公关制度体系文件（手册、规范、细则、流程通知）
• 品牌话术库、视觉规范、对外标准资产归档
• 全部公关台账电子版+纸质版存档
• 所有公关审批表单、发声审核单、处置单、活动审批单原件存档
• 每日/每周/每月舆情简报、分析报告归档资料
• 对外传播文案、发布素材、发声记录全套归档
• 危机事件、突发事件处置流程、口径、复盘资料
• 媒体资源、外部公关合作、对接维护记录归档
• 公关活动策划、执行、复盘、效果数据归档
• 公关周报、月报、季报、年度复盘与规划资料

第八部分：公关工作禁忌与资料管理统一规则

• 所有公关台账每日更新、每周核对、每月汇总，杜绝舆情漏监、记录漏登、滞后补录、虚假留存
• 所有对外发声、品牌输出、对外回应先审核、后发布，禁止私自发声、口头对外承诺、无审核传播
• 所有负面舆情、突发危机、品牌风险必须即时预警、快速处置、全程留痕、闭环复盘，禁止拖延、隐瞒、不报不处置
• 所有品牌公关资产、对外口径、素材资料统一管控、规范使用、同步更新，禁止私自修改、随意套用旧口径
• 严格坚守对外公关底线，禁止虚假宣传、违规发声、不当对外承诺、泄露内部处置信息
• 所有公关资料、舆情案例、危机处置记录分类有序存档，禁止私自删除、涂改、外泄传播