飞蚕信息部 · 网络故障应急处理手册
归属部门：飞蚕信息部
归口管理：信息部故障处置、应急调度、排查复盘、预案迭代；行政部合规备案归档
文档定位：适配飞蚕初创品牌轻量化网络运维模式，统一全网网络故障的响应标准、排查流程、应急处置、复盘归档全流程规范。解决日常网络故障处置无流程、排查无序、恢复缓慢、故障反复、无记录可追溯等问题，形成标准化、轻量化、高效率的应急处置体系。现阶段保障办公网络、业务网络、无线网络快速恢复运行，最大限度降低故障对日常工作与业务服务的影响，同时预留完善升级空间，为后续规模化运维、系统化应急体系搭建铺垫基础。
生效规则：本手册为飞蚕网络故障应急处置唯一官方执行标准，所有内网、外网、设备、链路、无线类网络故障，均遵照本手册流程响应、排查、处置、复盘。所有重大故障全程留痕、登记台账、归档留存，作为后续网络优化、架构迭代、运维升级的核心依据。
第一章 总则
1.1 编制目的
为规范飞蚕全域网络突发事件应急处置工作，建立快速响应、精准定位、高效恢复、闭环复盘的应急机制，统一故障分级、响应时限、排查步骤与处置标准，杜绝故障处置拖延、盲目操作、二次故障、问题遗留等情况。保障办公网络、核心业务网络、无线网络、外网服务稳定运行，降低网络中断、卡顿、异常访问带来的工作与业务影响，适配现阶段小体量运营场景，支撑品牌长期规范化、标准化运维体系建设。
1.2 适用范围
本手册适用于飞蚕所有网络故障场景，涵盖外网专线中断、内网网段异常、VLAN隔离故障、交换机/防火墙/路由器设备故障、无线WiFi异常、端口映射失效、IP冲突、网络环路、带宽拥堵、访问卡顿、业务外网服务异常、终端入网异常等全部网络类突发事件，覆盖故障上报、响应、排查、处置、恢复、复盘全流程。
1.3 核心处置原则
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先保业务、快速恢复：优先恢复核心业务网络与全员办公网络，先通后优、先恢复后排查根源，最大限度降低业务停滞影响。
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分层排查、由外至内：严格遵循外网→边界设备→核心设备→内网链路→终端设备的层级排查逻辑，快速锁定故障点位。
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稳妥操作、杜绝次生故障：故障处置严禁盲目重启、随意改配置、批量断网，高危操作提前备份配置、留存故障现场。
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全程留痕、闭环复盘：所有故障据实登记、记录过程、总结原因、优化整改，形成闭环管理，避免同类问题重复发生。
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轻量化落地、可迭代升级：流程简洁易落地、适配现阶段运维体量，后续可随机房扩容、设备增量、业务升级细化应急分级与专项预案。
1.4 故障分级与响应时限
结合业务影响范围与紧急程度，统一网络故障分级标准，明确对应响应时效，适配轻量化运维场景：
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故障等级
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故障定义
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响应时限
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处置目标
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一级（紧急故障）
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全网断网、专线外网中断、核心业务网络瘫痪、防火墙/核心交换机宕机，全员无法办公、业务外网服务完全中断
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5分钟内响应，立即处置
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30分钟内完成紧急恢复，优先保障基础办公与核心业务通行
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二级（一般故障）
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部分网段断网、局部终端无法上网、WiFi大面积异常、端口映射失效、业务访问卡顿丢包，影响局部办公或单项业务
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10分钟内响应处置
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1小时内完成故障修复、恢复正常运行
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三级（轻微故障）
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单台终端上网异常、个别无线设备卡顿、单端口故障、偶发延迟抖动，无大范围影响
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按需即时响应
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当场排查修复，记录归档，预防扩散
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第二章 应急组织与职责
2.1 应急处置主体
信息部为网络故障应急处置唯一责任部门，负责全网故障接收上报、故障研判、现场排查、设备处置、链路恢复、问题复盘、预案优化、资料归档等全流程工作。
2.2 核心岗位职责
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运维负责人：统筹故障处置，判定故障等级、下达处置指令、对接运营商、确认恢复状态、组织复盘优化。
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运维执行人员：负责现场排查、设备操作、链路调试、配置恢复、故障记录、台账登记、资料整理。
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使用人员：发现故障及时上报、客观描述故障现象，不私自调试设备、不擅自修改网络配置。
第三章 通用故障排查流程（标准通用步骤）
所有网络故障统一执行标准化排查流程，由外到内、由整体到局部、由设备到终端，快速定位故障根源，避免无序排查、浪费处置时间。
3.1 第一步：故障现象确认与范围判定
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核实故障范围：区分是全网故障、局部网段故障、单设备故障、无线故障还是外网专线故障。
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确认故障现象：断网、卡顿、丢包、无法访问内网、外网不通、业务访问异常、WiFi无法连接等。
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初步判定等级，启动对应响应机制，同步记录故障发生时间、影响范围。
3.2 第二步：外网链路排查（外层优先）
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检查专线光猫、运营商链路指示灯状态，确认外线是否断连、光信号是否异常。
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测试外网连通性，ping外网网关、公共DNS，判断是运营商线路故障还是内网设备故障。
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外网异常直接对接运营商报修，同步记录报修时间、工单信息。
3.3 第三步：边界与核心设备排查
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检查防火墙、核心交换机运行状态、端口指示灯、在线状态，确认设备是否宕机、卡死、端口down掉。
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查看设备CPU、内存、带宽负载，排查是否因流量拥堵、设备过载导致网络异常。
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查看设备日志，排查策略拦截、端口报错、环路告警、异常攻击等问题。
3.4 第四步：内网网段与链路排查
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核对VLAN配置、网段网关、DHCP服务状态，排查IP地址冲突、网段失效、VLAN端口归属异常问题。
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检查内网主干链路、跳线、端口连接状态，排查线路松动、损坏、接触不良情况。
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排查网络环路、广播风暴、异常终端发包导致的内网瘫痪问题。
3.5 第五步：终端与无线侧排查
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有线终端：检查本机IP、DNS、网线、网卡状态，排查终端本地配置异常、网卡故障。
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无线终端：区分内网WiFi、访客WiFi，排查AP在线状态、无线信号、终端连接数、频段干扰。
3.6 第六步：故障恢复与验证
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故障处置完成后，全覆盖测试办公上网、内网互通、业务访问、外网服务、无线连接。
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确认全网运行稳定、无异常卡顿、无丢包、无局部断网，判定故障彻底恢复。
3.7 第七步：记录归档与复盘优化
登记故障台账、留存故障日志、整理处置过程、分析根源、制定优化措施，杜绝同类故障重复发生。
第四章 常见网络故障专项处置方案
4.1 外网专线/宽带断网故障
故障现象：全网无法访问外网、ping外网全部超时、业务外网服务失效。
处置步骤：
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查看光猫LOS告警灯、线路状态，确认外线是否中断；
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登录防火墙/路由器查看WAN口状态，确认是否获取不到外网地址、链路掉线；
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外网链路异常无自愈可能时，立即联系运营商报修，同步登记工单；
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外线修复后核对外网IP、网关、NAT策略、端口映射，确认外网服务全部恢复；
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全程记录中断时长、报修时间、恢复时间、故障原因。
4.2 核心设备宕机/卡死故障
故障现象：全网内网外网全部瘫痪、所有终端无法互通、设备管理地址无法登录。
处置步骤：
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确认核心交换机、防火墙硬件供电正常，排查断电、松动、硬件故障；
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设备卡死无响应时，谨慎重启核心设备，重启前确认无高危业务运行风险；
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设备重启后核查配置完整性，确认VLAN、策略、映射规则未丢失；
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全网测试连通性，逐步恢复业务与办公网络；
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排查设备过载、日志报错、流量异常等根源，必要时优化带宽与访问策略。
4.3 内网IP冲突/网段异常故障
故障现象：局部终端频繁掉线、网络时通时断、提示IP地址冲突、同网段设备无法互通。
处置步骤：
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定位冲突IP与对应MAC地址，排查私设静态IP、终端地址盗用问题；
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统一规范终端IP获取方式，办公终端强制DHCP自动获取，核心设备固定静态IP并绑定MAC；
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清理异常静态配置，修正冲突地址，刷新网段ARP缓存；
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复测网段连通性，确保无重复冲突、网络稳定；
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完善IP台账，杜绝私自改IP行为。
4.4 网络环路/广播风暴故障
故障现象：全网卡顿严重、大面积丢包、交换机端口流量异常飙升、设备CPU负载过高。
处置步骤：
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快速排查内网是否存在网线回插、端口环接、私接交换机环路问题；
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逐一端口断开排查，定位环路端口，立即断开异常链路；
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清理无效私接设备，规范内网接入标准；
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交换机开启端口防护、环路检测策略，预防再次发生；
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全网流量恢复正常后，确认办公与业务网络稳定。
4.5 无线WiFi异常故障
故障现象：WiFi无法连接、连接无网络、频繁掉线、网速极慢、局部区域无信号。
处置步骤：
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检查无线AP设备在线状态、供电状态、上联端口链路；
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区分内部办公WiFi与访客WiFi，单独排查对应VLAN与网段状态；
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排查终端数量过载、频段干扰、DHCP地址耗尽问题；
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重启异常AP设备、刷新无线策略，清理无效终端连接；
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复测无线上网、内网互通、外网访问功能，恢复正常使用。
4.6 外网端口映射/业务访问异常
故障现象：内网业务正常、外网无法访问业务服务、域名无法解析、端口访问超时。
处置步骤：
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核查防火墙NAT映射规则、端口放行策略是否有效、是否被误删；
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检查内网业务设备端口正常监听、服务正常运行；
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测试公网端口连通性，排查运营商端口屏蔽、策略拦截问题；
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修正失效映射、补全放行策略，重启对应服务；
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外网多点测试访问，确认业务服务完全恢复。
第五章 故障应急禁忌与安全规范
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禁止盲目批量重启设备：核心业务运行期间，严禁无研判批量重启防火墙、核心交换机，避免扩大故障范围。
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禁止无备份修改配置：故障处置需调整设备策略、VLAN、网段、映射规则时，必须先备份当前配置。
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禁止私自处置核心网络：非运维人员严禁插拔机房线路、调试设备、修改网络参数、私接网络设备。
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禁止遗漏故障记录：所有一级、二级故障必须完整登记台账，禁止无记录、无复盘、无整改。
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禁止长期带病运行：偶发卡顿、轻微丢包、间歇性掉线等轻微故障，必须排查根源、彻底整改，避免积累为重大故障。
第六章 故障复盘与闭环管理
6.1 复盘适用场景
全网中断、核心业务故障、持续超30分钟未恢复、重复频发的同类网络问题，必须开展专项复盘。
6.2 复盘核心内容
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故障基础信息：发生时间、恢复时间、持续时长、影响范围、故障等级；
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故障全过程：现象、排查流程、处置操作、恢复节点、外部因素；
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根本原因：设备老化、配置缺陷、线路问题、操作失误、外网故障、终端异常；
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优化整改措施：设备升级、配置优化、策略调整、流程完善、巡检强化；
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预防机制：明确后续规避方案、责任人、完成时限，杜绝重复故障。
6.3 闭环管理要求
故障处置完成、复盘结束后，同步更新网络配置、优化架构、完善台账与文档规范，实现处置—记录—复盘—优化—落地完整闭环。
第七章 日常预防与运维优化
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坚持月度网络巡检，排查线路松动、端口异常、配置失效、带宽拥堵、IP冲突隐患。
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定期备份全网设备配置，留存基线版本，保障故障可快速回滚恢复。
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规范内网设备接入标准，禁止私接交换机、私改IP、私设网络链路。
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定期梳理外网映射与安全策略，清理无效端口、过期规则，降低安全故障风险。
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跟踪专线到期、设备运行状态，提前完成续费、设备维护与迭代升级。
本预案现阶段适配轻量化运维模式，后续可随飞蚕业务扩容、网络架构升级，迭代新增主备链路应急切换、自动化告警、故障自动恢复等机制，适配长期规模化发展需求。
第八章 网络故障应急处置台账（网页版空白表单）
填写说明：所有网络故障据实逐条登记，完整记录故障全流程，实现全程可追溯、可复盘、可优化。
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序号
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故障日期时段
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故障等级
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故障类型
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故障现象与影响范围
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排查与处置过程
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故障根因
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恢复时间
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整改预防措施
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操作人
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备注
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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1
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□ 一级紧急 □ 二级一般 □ 三级轻微
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□ 外网专线 □ 核心设备 □ 内网网段 □ 无线WiFi □ IP冲突 □ 端口映射 □ 其他
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||||||||
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2
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□ 一级紧急 □ 二级一般 □ 三级轻微
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□ 外网专线 □ 核心设备 □ 内网网段 □ 无线WiFi □ IP冲突 □ 端口映射 □ 其他
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||||||||
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3
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□ 一级紧急 □ 二级一般 □ 三级轻微
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□ 外网专线 □ 核心设备 □ 内网网段 □ 无线WiFi □ IP冲突 □ 端口映射 □ 其他
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||||||||
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4
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□ 一级紧急 □ 二级一般 □ 三级轻微
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□ 外网专线 □ 核心设备 □ 内网网段 □ 无线WiFi □ IP冲突 □ 端口映射 □ 其他
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||||||||
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5
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□ 一级紧急 □ 二级一般 □ 三级轻微
|
□ 外网专线 □ 核心设备 □ 内网网段 □ 无线WiFi □ IP冲突 □ 端口映射 □ 其他
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第九章 附则
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本手册自发布之日起正式生效，为飞蚕全网网络故障应急响应、排查处置、复盘优化的官方执行标准。
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本文档由飞蚕信息部负责日常落地执行、版本更新、预案迭代、问题闭环，行政部负责合规归档留存。
发布主体：飞蚕信息部
归口管理：飞蚕行政部
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